Serviços digitais: como reduzir filas na prefeitura

Tirar uma tarde de trabalho para pegar uma senha e esperar por um carimbo é uma experiência que ninguém merece. Digitalizar serviços devolve tempo ao cidadão e à equipe do órgão.

O que diz a legislação

A Lei do Governo Digital, de 2021, estabelece princípios e instrumentos para a prestação digital de serviços públicos, como a desburocratização e o uso de plataformas de autosserviço. Os municípios podem aderir às suas disposições por ato próprio.

Escolha os serviços certos

Comece pelos de maior volume e menor complexidade:

• Segunda via de boletos.
• Emissão de certidões.
• Agendamento de atendimentos.
• Solicitações de manutenção urbana.
• Protocolo de requerimentos.
• Consulta de andamento de processos.

Não digitalize a burocracia

O erro mais comum é reproduzir na tela o processo de papel, com todos os seus excessos. Antes de digitalizar, simplifique:

• Este documento é mesmo necessário?
• O órgão já tem essa informação?
• Esta etapa agrega algo?

Peça uma vez só

Dados que o município já possui não devem ser solicitados de novo. A integração entre sistemas evita isso.

Simples e claro

• Linguagem do dia a dia.
• Poucos campos.
• Indicação de em que etapa o usuário está.
• Comprovante ao final.

Acompanhamento

O cidadão deve poder consultar o andamento da solicitação e receber avisos por e-mail ou mensagem.

Identificação

Use um método de identificação adequado ao risco de cada serviço, aproveitando soluções já existentes sempre que possível.

Mantenha o atendimento presencial

Nem todos têm acesso ou familiaridade com a internet. O digital deve ser a opção mais conveniente, e não a única. Pontos de apoio com servidores ajudam quem precisa.

Prepare a equipe

Os servidores precisam conhecer o novo fluxo e saber orientar o cidadão.

Segurança e privacidade

Serviços digitais lidam com dados pessoais. Proteção e conformidade com a LGPD são requisitos do projeto.

Meça os resultados

• Quantos atendimentos migraram para o digital.
• Tempo médio de conclusão.
• Satisfação dos usuários.
• Pontos em que as pessoas desistem.

Conclusão

Serviço digital bem feito é sinônimo de respeito ao cidadão. A Webparatus desenvolve sistemas e portais de serviços para a gestão pública.